世の中には、コールセンターを設置している企業が多くありますが、コールセンターを構成する要素として2種類のシステムがあることを知っていましたか? 自社に大規模なコールセンターを設置したいという場合、これらのシステムを理解する必要があります。
そこで、コールセンターのシステムの仕組みをちょっと学んでみましょう!
コールセンターには、2つの仕組みがあります。それは、電話にまつわるシステムと、コールセンターの業務に欠かせない、顧客データベースや業務において処理するシステムなどのコンピューター系のシステムです。
実はこの2つのシステムを連動させるシステムというものも存在します。これをCTIシステムと呼ぶことがあります。
では、コールセンターのシステムはどのような仕組みになっているのでしょうか? お客さんが自社に電話問い合わせをしてきたとすると、まずオペレーターが電話を受信します。そして、オペレーターは業務サーバを介して、顧客情報を引き出します。顧客に紐付く製品情報も参照することができます。
この仕組みは、お客さんにきめ細やかなサービスを提供するためには欠かせないものです。
電話系システムを構成するのが、まず電話機や交換機です。場合によっては、自動音声応答装置などが必要になってきます。コンピューター系システムを構成するのが、顧客データベースや顧客とコンタクトをとった履歴を管理するソフト、受注状況を入力するソフトなどがあります。
これらのシステムを構築するには、機器などをすべて購入してそろえるという方法もありますが、ランニングコストの面から、ASPサービスを利用する方法も広く取り入れられています。コールセンターシステムのASPサービスとは、コールセンターに必要な設備を一切購入せず、一つのまとまったソリューションとして提供されるものです。手軽かつ安価に導入できるのは大きな魅力です。
ビジネスフィンには、「主装置」と呼ばれるものを基本として、そこから電話機をつなぎます。ビジネスフォンは、この主装置がまずはじめに大事になってきます。この主装置の内部には、さまざまなユニットが収納されています。
そこで、このビジネスフォンの主装置と内部のユニットについて紹介します。
主装置は、外線と内線、内線同士の通話をつなぐ交換機です。この主要な働きを実現するためには、主装置の内部に取り付けられたユニットの存在が必要不可欠です。
主装置の中には、電源ユニット、社内向けの内線ユニット、外線ユニットなどがあります。
企業によって、導入する電話機の数、外線と内線の数などは大きく異なってくるものです。中に必要に応じた数のユニットを取り付ける必要があるのです。
外線と内線を振り分ける外線ユニットと内線ユニットは、それぞれのスロットに収められています。このスロットの数は、それぞれの主装置によって異なるため、大規模なネットワークを構築する必要のある企業や、将来的に規模を拡大する予定のある企業では、できるだけ多くのスロットが用意されていて、ユニットを多数収納できる主装置を選ぶ必要があります。
外線ユニットのスロットには、電話回線の種類に応じてそれぞれのユニットを収納します。アナログ回線の場合、「アナログ局線インターフェイス」、ISDN回線の場合、「ISN64局線インターフェイス」、ひかり電話の場合、「ブロードバンドルーターユニット」がそれぞれの外線ユニットです。これらを主装置の外線ユニットに収納します。
また、内線ユニットのスロットには、内線インターフェイスやスター用、バス用などのユニットを取り付けます。
主装置の中に収納できるユニットの数は、各ビジネスフォンによって異なってきます。また自分のオフィスの状況によっても、種類や容量が異なってきます。利用状況に合わせて機器の選定を行う必要があります。
従来、電話回線といえば、銅線のアナログ回線だけでした。しかし、今では光ファイバーを使った回線など、さまざまなものが出てきていますよね。このような回線によって異なるケーブル事情を少し覗いてみましょう。
色々な電話回線がある中で、古くからあるアナログ回線の通話をつなぐケーブルは、「銅線」です。メタル線とも呼ばれます。音声はこの銅線を通じて伝えられていきます。
この銅線の特徴は、まさに音声が銅線を伝わっていくことから、遠方になればなるほど音が弱くなっていくところです。音声がかすれたり、雑音が入ったりと、通話品質の面で懸念のあるところもあります。
現在では、高度な技術や設備が導入されており、通話品質はそれほど気にならなくなっていますが、基本的には他の回線と比べると劣ってしまうのは仕方がないようです。
ISDN回線と呼ばれるのは、いわゆるデジタル回線のこと。アナログ回線と同じ銅線が使われています。アナログ回線は、直接音声を銅線に流していましたが、デジタル回線では、銅線にデジタル信号を流します。データを高速、かつノイズを避けて送ることができるので、アナログ回線よりもクリアな音声品質になります。
NTTのひかり電話でおなじみの光ファイバーを使った電話では、石英ガラスもしくはプラスチックの素材がケーブルに使われています。その構造は二重構造で、中心部に「コア」と呼ばれるものがあり、その周囲は「クラッド」と呼ばれるもので形成されています。
伝送は、電気信号をレーザー光へ変換し、高速で行うことが可能です。
ビジネスタイプでは、音声専用のIP網が構築され、通話帯域が確保されるので、従来の電話回線と堂々のクリアな音声品質での通話が可能になっています。
ケーブルの違いだけでなく、そのケーブルに何を通すかというところにも違いがあります。通話品質に深く関わることなので、ぜひ比較検討時にお役立てください。
電話は、電話回線を通じて離れた場所にいる通話相手に声を伝え、お互いに会話ができるようになっています。
簡単に言うと糸電話のようなものです。
しかし、糸電話だと糸がつながっている人としか喋れないし、大阪から東京までの長距離を会話することは無理ですよね?
そのために交換機が必要になります。
他の人と話したい時は交換機が他の人につないでくれます。
遠距離の人と話したい時は交換機をたくさん通れば通話が出来ます。
遠距離で話す時に電話代が高くなるのはこの交換機をたくさん通るからなんです。
昔はこの交換機を手動で行っていたんです!
現代では考えられませんよね!
2000年代からはVoIPが出てきたため、日本ではNTTなど電気通信事業者(ソフトバンク・ドコモなど)向けの電話交換機はほとんど製造されなくなりました。
インターネットなどのネットワークを使って音声データを送受信する技術のこと。
社内LANを使った内線電話や、インターネット電話などに使われている。
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通話切断の仕組み
通話の切断方法は発信者と着信者のどっちが先に受話器を置いたかで少し違ってきます。
発信者が先に受話器を置いた場合
発信者が受話器を置くと、発信側の交換機は直ぐに課金を停止して、通話が終わったことを知らせます。
着信側交換機は、発信者が切断したことを通知し、話中音を出します。
相手が切った跡に流れる「ツー・・・ツー・・・」という音ですね。
この音は約一分ほど続きます。
それでも着信者が受話器が置かれなければ、その回線の電力が止められます。
着信者が先に受話器を置いた場合
着信者が先に受話器を置くと、着信者が先に受話器を置いたことが発信者側の交換機に伝わります。
それでも、発信者が受話器を置かないと、着信者が受話器を置いて数秒後に強制的に発信者の回線を切断します。
そのため着信者が受話器を置いてから、すぐに受話器を上げると、また話せることが あります。
着信者が先に電話を切った場合に切断までに時間があるのは、
料金を発信者が負担するので、通話の切断を決めるのも発信者にあるという理由からです。
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