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2015-02-26(木) 11:53

コールセンターの電話の仕組み

 コールセンターの電話の仕組み

コールセンターの電話の仕組み

世の中には、コールセンターを設置している企業が多くありますが、コールセンターを構成する要素として2種類のシステムがあることを知っていましたか? 自社に大規模なコールセンターを設置したいという場合、これらのシステムを理解する必要があります。

そこで、コールセンターのシステムの仕組みをちょっと学んでみましょう!

コールセンターのシステムとは?

コールセンターには、2つの仕組みがあります。それは、電話にまつわるシステムと、コールセンターの業務に欠かせない、顧客データベースや業務において処理するシステムなどのコンピューター系のシステムです。

実はこの2つのシステムを連動させるシステムというものも存在します。これをCTIシステムと呼ぶことがあります。

コールセンターのシステムの仕組み

では、コールセンターのシステムはどのような仕組みになっているのでしょうか? お客さんが自社に電話問い合わせをしてきたとすると、まずオペレーターが電話を受信します。そして、オペレーターは業務サーバを介して、顧客情報を引き出します。顧客に紐付く製品情報も参照することができます。

この仕組みは、お客さんにきめ細やかなサービスを提供するためには欠かせないものです。

電話系システムを構成するのが、まず電話機や交換機です。場合によっては、自動音声応答装置などが必要になってきます。コンピューター系システムを構成するのが、顧客データベースや顧客とコンタクトをとった履歴を管理するソフト、受注状況を入力するソフトなどがあります。

これらのシステムを構築するには、機器などをすべて購入してそろえるという方法もありますが、ランニングコストの面から、ASPサービスを利用する方法も広く取り入れられています。コールセンターシステムのASPサービスとは、コールセンターに必要な設備を一切購入せず、一つのまとまったソリューションとして提供されるものです。手軽かつ安価に導入できるのは大きな魅力です。

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